Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Service Desk là một bộ phận hoặc một dịch vụ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin (CNTT) cho người dùng trong một tổ chức. Bạn có thể hình dung Service Desk như một “sổ tổng hợp” các yêu cầu, vấn đề và giải pháp liên quan đến CNTT của một doanh nghiệp.

Vai trò của Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Service Desk:

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu: Service Desk là điểm đầu tiên mà người dùng liên hệ khi gặp bất kỳ vấn đề gì liên quan đến máy tính, mạng, phần mềm, hoặc các thiết bị công nghệ khác.
• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật: Nhân viên Service Desk sẽ hỗ trợ người dùng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, có thể thông qua điện thoại, email, hoặc các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác.
• Quản lý sự cố: Service Desk theo dõi và quản lý toàn bộ quá trình xử lý sự cố, từ khi tiếp nhận yêu cầu đến khi giải quyết hoàn toàn.
  Cải thiện dịch vụ: Dựa trên thông tin thu thập được từ các yêu cầu của người dùng, Service Desk có thể đưa ra các đề xuất cải thiện dịch vụ CNTT.

Lợi ích của Service Desk:

• Tăng năng suất làm việc: Khi các vấn đề kỹ thuật được giải quyết nhanh chóng, nhân viên có thể tập trung vào công việc chính của mình.
• Cải thiện sự hài lòng của người dùng: Người dùng sẽ cảm thấy được hỗ trợ và đánh giá cao dịch vụ CNTT của công ty.
• Giảm chi phí: Service Desk giúp giảm thiểu chi phí sửa chữa và bảo trì hệ thống.
• Nâng cao hiệu quả quản lý: Service Desk cung cấp các báo cáo và thống kê giúp quản lý đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống CNTT.

Nhằm mục đích đảm bảo chất lượng toàn bộ các loại hình dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho các khách hàng của mình, NetLine đã đầu tư tổ chức một trung tâm dịch vụ khách hàng (ServiceDesk) làm đầu mối duy nhất để tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ các khách hàng, phân công kỹ sư hỗ trợ các cấp, theo dõi quản lý quá trình xử lý yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của khách hàng.

ServiceDesk là một bộ máy bao gồm các kênh liên lạc dễ nhớ dành cho khách hàng, phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, các nhân viên chuyên trách phụ trách toàn bộ quy trình vận hành ServiceDesk và cuối cùng là đội ngũ kỹ sư lành nghề của NetLine được tổ chức phân công trực hỗ trợ khách hàng theo các lĩnh vực chuyên môn với mức độ ưu tiên và độ sẵn sàng cao nhất.